Die Kennzahl / Finanzkennzahl Kundenbestand bzw. Bestand wird in den meisten Unternehmen grundsätzlich benötigt, um Stakeholdern und Shareholdern Transparenz zu zeigen wie stark der Marktanteil eines unternehmen ist und wieviel Potential in dem Unternehmen steckt. Die Kennzahl wird bei externen Stakeholdern und Shareholdern auch für Benchmarks mit anderen Unternehmen genutzt. Für interne Kunden aus dem Marketing, Vertrieb und Finanzen wird diese Kennzahl zur Marktsteuerung verwendet. Ein Unternehmen muss auf jeden Fall sicherstellen, dass die Reportingmedien und Steuerungstools zu den verschiedenen internen und externen Kunden immer konsistent sind. Aus diesem Grund sollte / muss die Bereitstellung der Kennzahl Kundenbestand an einem zentralen Ort in der Business Intelligence Landschaft (Business Layer Enabler) erfolgen. Dabei werden die Kunden- und oder die Produktdaten aus den CRM-Systemen (Customer Relationship Management) in regelmäßigen Abständen in die BI-Systeme kopiert, aufbereitet und ausgewertet. Neben der Zählweise der Kunden müssen zusätzlich Dimensionen für die differenzierte Auswertung des Kundenbestandes zur Verfügung gestellt werden. Dimensionen des BestandsreportingDie einfachste Form Bestandseporting ist das Summieren der verkauften Produkte (Vertragsabschlüsse) mit der Annahme, dass jeweils ein Kunde nur ein Produkt kauft. Weitere Ausführungen zur Komplexität der Zählweise sind weiter unten ausgeführt.Für die Steuerung des Kundenbestandes wird jedoch mehr als die Zahl der Kunden benötigt. Folgende Dimensionen / Reportingsichten sollte ein Bestandsreporting in der Basisversion beinhalten:
Komplexität der KennzahlendefinitionDie Kennzahl Kundenbestand zu definieren ist leider nicht einfach. Ein Unternehmen muss ein Business Objekt definieren, welches als Zählkriterium herangezogen wird um den Kundenbestand auszuweisen. Gegebenenfalls müssen Systeme (CRM, Portale, BI) angepasst werden, damit ein solches Obkjekt bzw. Attribut elektronisch abgelegt wird.Anhand des folgenden EERM kann man die Komplexität der Zählweise des Kundenbestands für Social Media und Cloud-Anbieter (Google, Facebook, Twitter, ...) erklären. Abbildung: EERM BI Enabler Kundenbestand Usecase / Anwendungsfall Kundenbestand zählenEine Person besitzt eine SEO-Firma, die Suchmaschinenoptimierungs-Dienstleistungen anbietet, u.a. Social Media Management in Google+, Facebook und Twitter. Die Person richtet nun folgende Accounts und Produkte bei den Produktanbietern Google, Facebook und Twitter ein:
Google Cloud
An dem Beispiel kann man erkennen, dass eine Bestandszählweise sehr subjektiv ist. Kundensicht / AccountsichtWerden Accounts für den Kundenbestand gezählt, dann weisen die Firmen unterschiedliche Werte für ein und das selbe Geschäftsmodell aus
ProduktsichtWerden Produkte gezählt, dann hat sieht die Statistik wie folgt aus:
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