BI Enabler Bestand

Business Intelligence Enabler Kundenbestand

Die Kennzahl / Finanzkennzahl Kundenbestand bzw. Bestand wird in den meisten Unternehmen grundsätzlich benötigt, um Stakeholdern und Shareholdern Transparenz zu zeigen wie stark der Marktanteil eines unternehmen ist und wieviel Potential in dem Unternehmen steckt. Die Kennzahl wird bei externen Stakeholdern und Shareholdern auch für Benchmarks mit anderen Unternehmen genutzt. Für interne Kunden aus dem Marketing, Vertrieb und Finanzen wird diese Kennzahl zur Marktsteuerung verwendet.

Die Definition von Kundenbestand finden Sie unter: Finanzkennzahl Kundenbestand

Business Layer Enabler: Kundenbestand

Ein Unternehmen muss auf jeden Fall sicherstellen, dass die Reportingmedien und Steuerungstools zu den verschiedenen internen und externen Kunden immer konsistent sind. Aus diesem Grund sollte / muss die Bereitstellung der Kennzahl Kundenbestand an einem zentralen Ort in der Business Intelligence Landschaft (Business Layer Enabler) erfolgen.
Dabei werden die Kunden- und oder die Produktdaten aus den CRM-Systemen (Customer Relationship Management) in regelmäßigen Abständen in die BI-Systeme kopiert, aufbereitet und ausgewertet. Neben der Zählweise der Kunden müssen zusätzlich Dimensionen für die differenzierte Auswertung des Kundenbestandes zur Verfügung gestellt werden.

Dimensionen des Bestandsreporting

Die einfachste Form Bestandseporting ist das Summieren der verkauften Produkte (Vertragsabschlüsse) mit der Annahme, dass jeweils ein Kunde nur ein Produkt kauft. Weitere Ausführungen zur Komplexität der Zählweise sind weiter unten ausgeführt.

Für die Steuerung des Kundenbestandes wird jedoch mehr als die Zahl der Kunden benötigt. Folgende Dimensionen / Reportingsichten sollte ein Bestandsreporting in der Basisversion beinhalten:
Weiterhin werden bestimmte Zeitdimensionen benötigt. Hierzu zählt dasVerkaufsdatum gegebenfalls die Vertragslaufzeit oder Nutzungsdauer des Produktes. Anhand dieser Dimension kann auch erkannt werden, ob der Kunde noch zum Kundenbestand gehört oder nicht mehr.

Komplexität der Kennzahlendefinition

Die Kennzahl Kundenbestand zu definieren ist leider nicht einfach. Ein Unternehmen muss ein Business Objekt definieren, welches als Zählkriterium herangezogen wird um den Kundenbestand auszuweisen. Gegebenenfalls müssen Systeme (CRM, Portale, BI) angepasst werden, damit ein solches Obkjekt bzw. Attribut elektronisch abgelegt wird.
Anhand des folgenden EERM kann man die Komplexität der Zählweise des Kundenbestands für Social Media und Cloud-Anbieter (Google, Facebook, Twitter, ...) erklären.

EERM BI Enabler Kundenbestand

Abbildung: EERM BI Enabler Kundenbestand

Usecase / Anwendungsfall Kundenbestand zählen

Eine Person besitzt eine SEO-Firma, die Suchmaschinenoptimierungs-Dienstleistungen anbietet, u.a. Social Media Management in Google+, Facebook und Twitter. Die Person richtet nun folgende Accounts und Produkte bei den Produktanbietern Google, Facebook und Twitter ein:

Google+

  • 1 Google+ Account, inkl. einer privaten Webseite
    • 1 Webseite für die eigene SEO-Firma
    • 5 Webseiten für die Kunden der SEO-Firma
    • 2 Test-Webseiten

Google Cloud

  • 1 Autorisierung des Google+ Accounts für Google Gmail für die eigene Firma
  • 1 Autorisierung des Google+ Accounts für Google Drive / Docs für die eigene Firma
  • 1 Autorisierung des Google+ Accounts für Google Place für die eigene Firma

Facebook

  • 1 Facebook Account für die eigene Privatperson inkl. einer private Webseite
  • 1 Facebookaccount für Firmentätigkeiten
    • 1 Webseite für die eigene SEO-Firma
    • 5 Webseiten für die Kunden der SEO-Firma
    • 7 Test-Webseiten

Twitter

  • 1 Twitter Account für die eigene Privatperson
  • 1 Twitter Account für die eigene SEO-Firma
  • 5 Twitter Account für die Kunden der SEO-Firma
  • 1 Twitter Test-Account
Je nach dem welches Business Objekt man bei den jeweiligen Social Media Unternehmen zählt, werden unterschiedliche Werte.
  • Realwelt-Kundensicht: In einer realen Welt würde man 7 Kunden (eine Privatperson und 6 Firmen zählen).
  • Google kann folgendes zählen:
    • 1 Google+ Account
    • 4 Google Produktkategorien (Google+, Gmail, Drive/Docs, Place)
    • 12 Google Produkte
      • 9 Google+ Produkte / Webseiten
        • 1 Standard Google+ Webeseite
        • 6 Zusatz-Webseiten
        • 2 Testwebseiten
      • 3 Cloud Produkte
        • Gmail
        • Drive / Docs
        • Place
  • Facebook kann folgendes zählen:
    • 2 Facebook Accounts
    • 14 Facebook Webseiten
      • 1 Standard Facebook Webeseite
      • 6 Zusatz-Webseiten
      • 7 Testwebseiten
  • Twitter kann folgendes zählen
    • 8 Twitter Accounts
      • ein persönlicher Twitter Account
      • 6 Firmen-Twitter-Accounts
      • 1 Test-Account

An dem Beispiel kann man erkennen, dass eine Bestandszählweise sehr subjektiv ist.

Kundensicht / Accountsicht

Werden Accounts für den Kundenbestand gezählt, dann weisen die Firmen unterschiedliche Werte für ein und das selbe Geschäftsmodell aus

  • Realwelt: sieben Kunden
  • Google hat einen Kunden,
  • Facebook hat zwei Kunden
  • Twitter hat acht Kunden

Produktsicht

Werden Produkte gezählt, dann hat sieht die Statistik wie folgt aus:
  • Realweilt:    7 Kunden
  • Google:     12 Produkte,
  • Facebook: 14 Produkte
  • Twitter:        8 Produkte
Nachteilig bei der Produktzählung ist u.a., dass Kunden beliebig viele 'tote' Webseite (z.B. für Testzwecke) generieren könnten und somit die Anzahl der echten aktiven Webseiten nicht ermittelt werden kann. Für eine korrekte Kundenzählweise müßten die Unternehmen Authentifizierungsmechanismen und mandandenfähige Plattformen anbieten. Da dies aber zusätzliche Hürden/Barrieren für Neukunden wären, wird dies nicht ernsthaft implementiert.