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Business Software CRM

Customer Relationship Management - CRM


CRM-Software unterstützt Unternehmen bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen mit Kundenkontakt bzw. Kundenbeziehung. Hierzu zählen z.B. Kundenkontaktmanagement, Kundenakquise, Kundenbindung, Stammdaten-Änderung (z.B. Adressdaten, Personenbezogene Daten), Upselling, Downselling, Crossselling, ....

CRM-Software gehört zur Software-Gattung / Software-Kategorie Business Software (auch Enterprise Software genannt). Business Software unterstützt Unternehmen bei der Durchführung der Kern-Geschäftsprozesse. Hierzu zählt neben Customer Relationship Management auch die Abrechnung (Billing), das Rechnungswesen (Bestandteil von ERP -Enterprise Resource Planning) oder das interne Berichtswesen (Data Warehouse - DWH, Business Intelligence -BI).

Unterschied CRM und CRM Analytics

Unter CRM wird neben der Unterstützung der operativen Prozesse (transaktionsorientierte Informationssysteme) auch die Unterstützung der dispositiven Prozesse (analytische Informationssysteme) verstanden. D.h. kundenorientiertes Reporting, Analyse und Steuerung wird auch unter CRM subsummiert. Die Unterstützung dieser dipositiven Prozesse sollte nur im Zusammenhang mit dem Begriff Analytics verwendet werden. Durch die begriffliche Trennung von CRM für operative Prozesse und CRM Analytics für dispositive Prozesse kann eine Optimierung der Software und Systemlandschaft entsprechend den Verwendungszwecken betrieben werden.

Operative Prozesse sind hierbei Prozesse, die zur Aufrechterhaltung des Geschäftes notwendig sind. Ohne diese Prozesse könnten z.B. keine neuen Kunden gewonnen werden, den bestehenden Kunden keine Dienstleistungen angeboten werden, keine Rechnung geschrieben werden und auch das Rechnungswesen funktioniert nicht. Dispositive Prozesse haben hingegen die Aufgabe die operativen Prozesse zu unterstützen und zu optimieren. Würden Systeme, die dispositive Prozesse unterstützen, ausfallen, dann würde das Unternehmen alle wichtigen Prozesse trotzdem noch durchführen können. Die operativen Prozesse würden evtl. nicht mehr effizient laufen, aber sie laufen noch.
Hinweis: Es ist immer wichtig, dass dispositive Prozesse und operative Prozesse keinesfalls gekoppelt werden. Das selbe gilt für die unterstützenden Systeme. Analytische CRM-Funktionalitäten (Reporting, Analyse, Planung, Monitoring) sollten keinesfalls Bestandteil der tranaktionsorientierten Informationssysteme sein. Im Umkehrschluß sollten keine operativen Funktionalitäten (z.B. Adresseingabe, Produktkatalogpflege, Stammdatenbeauskunftung, ...) in den analytischen Informationssystemen implementiert werden.