CRM-Software unterstützt Unternehmen bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen mit Kundenkontakt bzw. Kundenbeziehung. Hierzu zählen z.B. Kundenkontaktmanagement, Kundenakquise, Kundenbindung, Stammdaten-Änderung (z.B. Adressdaten, Personenbezogene Daten), Upselling, Downselling, Crossselling, .... Operative Prozesse sind hierbei Prozesse, die zur Aufrechterhaltung des Geschäftes notwendig sind. Ohne diese Prozesse könnten z.B. keine neuen Kunden gewonnen werden, den bestehenden Kunden keine Dienstleistungen angeboten werden, keine Rechnung geschrieben werden und auch das Rechnungswesen funktioniert nicht. Dispositive Prozesse haben hingegen die Aufgabe die operativen Prozesse zu unterstützen und zu optimieren. Würden Systeme, die dispositive Prozesse unterstützen, ausfallen, dann würde das Unternehmen alle wichtigen Prozesse trotzdem noch durchführen können. Die operativen Prozesse würden evtl. nicht mehr effizient laufen, aber sie laufen noch. Hinweis: Es ist immer wichtig, dass dispositive Prozesse und operative Prozesse keinesfalls gekoppelt werden. Das selbe gilt für die unterstützenden Systeme. Analytische CRM-Funktionalitäten (Reporting, Analyse, Planung, Monitoring) sollten keinesfalls Bestandteil der tranaktionsorientierten Informationssysteme sein. Im Umkehrschluß sollten keine operativen Funktionalitäten (z.B. Adresseingabe, Produktkatalogpflege, Stammdatenbeauskunftung, ...) in den analytischen Informationssystemen implementiert werden. |
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