Der betriebliche IT Service: Incident Management


Das Incident Management ist ein sehr wichtiger IT Service. Das Incident Management sorgt dafür, dass der erwartete Betriebszustand einer IT-Lösung nach einer Störung wieder hergestellt wird. Auf den ersten Blick scheint dies sehr logisch und einfach zu sein. Auf den zweiten Blick, insbesondere in der Praxis merkt man, dass zu diesem Service einige Dinge dazugehören. Ganz besonders müssen die folgenden Faktoren erklärt werden:


Der erwartete Betriebszustand

Die Definition des erwarteten Betriebszustand ist gar nicht so einfach wie es den Anschein hat. Der erwartete Zustand kann je nach Interessenlage und Rolle im Unternehmen wie folgt sein:
  • Zustand gemäß fachlicher Anforderung
  • Zustand gemäß funktionaler Spezifikation auf Basis der fachlichen Anforderungen
  • Zustand gemäß technische Spezifikation auf Basis der funktionalen Spezifikation
  • Zustand gemäß Testabnahme und Inbetriebnahmeempfehlung (Change gegen die Produktion / Wirkbetrieb)
  • Zustand gemäß Freigabe der Produktion, nach einer Pilotphase (z.B. nach Migration und nach Ende der Gewährleistungsphase)
  • Zustand gemäß Beschreibung im Betriebshandbuch bzw. Anwenderhandbuch

Die Störung / Der Incident

Auch der Begriff Störung wird nicht eindeutig und einheitlich verstanden. Wie beim erwarteten Betriebszustand gibt es unterschiedliche Interessenlagen und Rollen im Unternehmen, die den Begriff unterschiedlich interpretieren und auch bezeichnen. Umgangssprachlich wird eine Störung bei Anwendern als Problem bezeichnet. Wird in der IT ein Problem Managementprozess als Service betrieben führt diese Bezeichnung häufig zu Herausforderungen (Man hätte jetzt auch Problem sagen können.).
Die Störung kann folgende Interprationen annehmen:
  • jegwede Unterbrechung einer Aufgabe bzw. eines Prozessschrittes, unabhängig ob sie IT-technisch oder anderweitig bedingt ist
  • falsche Dokumention inkl. Betriebs- und Anwenderhandbuch
  • unerwartetes Verhalten der Software gegen alle beschriebenen Zustände bzgl. dem erwarteten Betriebszustand

Störungsbehebung / Incidentbeseitigung

Bei der Störungsbehebung gibt es wie bei der Definition des erwarteten Betriebszustandes und der Definition der Störung unterschiedliche Auffassungsgaben. Folgende unterschiedliche Störungsbehebungen werden im Rahmen des Incident Managementprozess gesehen:

  • Störungsbehebung durch Workaround: Es wird eine Umgehungslösung angeboten, zumeist ohne eine Anpassung an der Produktionsumgebung / Wirkbetrieb durchzuführen.
  • Störungsbehebung durch Software- bzw. Lösungsanpassung: Der erwartete Zustand wird mittels Softwareentwicklung (wieder) hergestellt.
  • Kombinierte Störungsbehebung: Workaround kurzfristig und Software- bzw. Lösungsanpassung mittelfristig/langfristig.

Empfehlung

Bestimmen Sie für Ihr Unternehmen, wie Sie Incident Management betreiben wollen und kommunizieren Sie dies an alle Anwender, IT Support und IT Betrieb. Treffen Sie eine Entscheidung für die gesamte IT und nicht nur für die BI (Business Intelligence).
Beachten Sie bei der Entscheidung die Kompetenzen der Anwender und der IT. Wofür können die Anwender Ihres Unternehmen die volle Verantwortung übernehmen?
  • für die Funktionale Spezifikation
  • für den abgeschlossenen Test vor der Inbetriebnahmeempfehlung
  • für den Pilot auf der Produktionsumgebung mit Echtdaten.

Da die funktionale Spezifikation eine von der Fachseite und der IT verständliche und nachvollziehbare gemeinsame Dokumentation darstellt, wäre die Empfehlung diese als die Basis für das Incident Management heranzuziehen. Weiterhin wäre zu empfehlen, dass nicht nur IT-Störungen, sondern alle Prozessstörungen als Incident zugelassen sind, weil nur dadurch eine nachhaltige Verbessserung der Qualität und Automatisierung der IT-Verarbeitung möglich ist. Fachliche Incidents müssen allerdings auch vom Fachbereich gelöst werden und dürfen nicht zum IT-Overhead führen. Das Incident Management muss weiterhin so schnell wie möglich/notwendig einen Workaround zur Verfügung stellen. Ist die nachhaltige Behebung mittels Softwareanpassung innerhalb der notwendigen Zeitspanne möglich, ist diese über den Softwareentwicklungsprozess und den Change Managementprozess nachhaltig zu werkstelligen. In allen anderen Fällen sind die nachhaltigen Anpassungen der Software nach Bereitstellung des Workaround sequentiell über den Softwareentwicklungsprozess und Change Managementprozess zu adressieren.