IT betriebliche Service: Problem Management



Das Problem Management ist ein Service der IT, welcher die Abarbeitung und nachhaltige Behebung von Problemen verantwortet. Probleme sind wiederkehrende und/oder permanent auftretende Störungen, die trotz Workaround und/oder Behebung durch Softwareanpassungen immer wieder auftreten. Hierbei unterscheidet man folgende Rahmenbedingungen:
  • Probleme können über den Change Management Prozess hinsichtlich dem erwarteten Betriebszustand (siehe auch Incident Management) behoben werden.
  • Probleme können nicht in den erwarteten Betriebszustand behoben werden, weil z.B. die Spezifikation falsch war und der definierte Zustand gar nicht erreichbar/umsetzbar ist.

Probleme entstehen aus Incidents

Einem Problem muss mindestens ein, meistens mehrere Incidents / Störungen vorausgegangen sein. Störungen die behoben werden können, deren Lösung langwierig und/oder sehr teuer sind, gehören nicht zu den Problemen. Da der Incidentbehebung häufig SLA's (Service Level Agreement) hinterlegt sind ist das Verschieben von Incidents, die nicht innerhalb der definierten Lösungszeit gelöst werden können, ein übliches aber nicht probates Mittel der IT, um vereinbarte SLA's einhalten zu können. Die dazugehörigen Incidents müssen solange offen bleiben, bis das Problem gelöst ist.

Im Problem Management Prozess wird das Problem analysiert und die weitere Vorgehensweise definiert. Aufgrund der komplexen Rahmenbedingungen führt die Lösung des Problems meistens zu einer neuen Anforderung und einer Anpassung der Software oder aber der Zustand wird akzeptiert.